很多企業(yè)在辦理體系認(rèn)證時(shí)都會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，他們認(rèn)為，已經(jīng)做了ISO9001管理體系認(rèn)證，就不需要花錢(qián)再辦售后服務(wù)認(rèn)證了。那么有了管理體系認(rèn)證，就等于建立了售后服務(wù)體系嗎？

但其實(shí)不是這樣，這是一個(gè)誤區(qū)。

首先，商品售后服務(wù)認(rèn)證，有時(shí)又被稱(chēng)為“售后服務(wù)體系認(rèn)證”、“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證”，全稱(chēng)為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。也因?yàn)椤绑w系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆。

但無(wú)論從認(rèn)證的類(lèi)別和技術(shù)角度來(lái)看，兩者都有極大的區(qū)別。

一認(rèn)證類(lèi)別不同

我國(guó)認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類(lèi)。

“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測(cè)評(píng)價(jià)有關(guān)的理化指標(biāo)。

“管理體系”是指管理的方式和方法。

“服務(wù)”則是為達(dá)到顧客滿(mǎn)意而實(shí)施的活動(dòng)的總和，并要分級(jí)鑒定其“能力”。

服務(wù)類(lèi)認(rèn)證就包含商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證。管理類(lèi)體系認(rèn)證則包含ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

因此，ISO9001屬于管理類(lèi)體系認(rèn)證，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了管理?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類(lèi)認(rèn)證，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。

相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)認(rèn)證針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專(zhuān)一、全面、具體。

二、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果不同

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低。

達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；

達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；

達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；

達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（有不符合則不能通過(guò)認(rèn)證），也沒(méi)有分值要求。

三、售后服務(wù)的價(jià)值

來(lái)自美國(guó)的一次商業(yè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。

同時(shí)，消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意而再次購(gòu)買(mǎi)同一廠(chǎng)商產(chǎn)品的概率，要比對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意而再次購(gòu)買(mǎi)的概率高出3倍。

隨著人們生活水平的上升，人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性?xún)r(jià)比問(wèn)題外，對(duì)售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見(jiàn)售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)和品牌“破產(chǎn)”的事例。

糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣(mài)出就完成了銷(xiāo)售，其實(shí)不然，售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，它歷時(shí)較長(zhǎng)，會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。

首先，售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器

目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)等手段常常會(huì)使企業(yè)舉步維艱。對(duì)于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來(lái)越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。

例如，以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營(yíng)理念的小天鵝，用完善的售后服務(wù)保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動(dòng)力。

其次，是擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方當(dāng)前，很多廠(chǎng)商為了追求市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)將價(jià)格戰(zhàn)打得不亦說(shuō)乎，可這樣做無(wú)疑是竭澤而漁，不利于企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，20世紀(jì)90年代中國(guó)企業(yè)開(kāi)展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個(gè)典型的極端例子。所以，企業(yè)要想徹底擺脫價(jià)格戰(zhàn)的“枷鎖”，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。

再次，是維系顧客忠誠(chéng)的有力舉措

營(yíng)銷(xiāo)的最高境界是形成顧客忠誠(chéng)，因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)可以為企業(yè)帶來(lái)持久的收益。通常，顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性?xún)蓚€(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時(shí)、周到的服務(wù)等。

隨著收入水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來(lái)越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來(lái)。

大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，其中一個(gè)重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。

雖然售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起，但真正有謀略的企業(yè)并不會(huì)害怕引火燒身，反而會(huì)積極完善售后服務(wù)，迎接新的戰(zhàn)場(chǎng)，用智慧和策略殺出一片天地。